Onderzoek onthult dat consumentenvertrouwen schaars is, aangezien APAC digitaal omarmt

Study Reveals That as APAC Embraces Digital, Consumer Trust Is in Short Supply

Volgens de Digital Trust Index, onderdeel van het Fraud Management Insights 2017-rapport dat onlangs is geschreven door Experian en het toonaangevende ICT-marktonderzoeks- en adviesbureau IDC, is de ernst van fraude in Azië-Pacific zeer duidelijk. Een op de vijf mensen is rechtstreeks in aanraking gekomen met fraude, terwijl een op de drie mensen of hun naasten is getroffen. De hoge mate van fraude, die volgens de studie alleen maar zal toenemen naarmate de acceptatie van digitale diensten toeneemt, heeft een negatief effect op het consumentenvertrouwen. Onderzoek onthult dat consumentenvertrouwen schaars is, aangezien APAC digitaal omarmt.

Het rapport bestrijkt tien markten in APAC en ondervroeg 3.200 consumenten en meer dan 80 organisaties uit de sectoren financiële dienstverlening, telecommunicatie (telco’s) en detailhandel (gezamenlijk serviceproviders genoemd), elk met een omzet van ten minste 10 miljoen dollar. De onderzochte landen zijn onder meer Australië, China, Hong Kong, India, Indonesië, Japan, Nieuw-Zeeland, Singapore, Thailand en Vietnam.

Onderzoek onthult dat consumentenvertrouwen schaars is, aangezien APAC digitaal omarmt

De Digital Trust Index is ontwikkeld om een ​​zinvolle manier te bieden om het vertrouwen tussen klanten en organisaties, in regio’s en sectoren, te meten. De index beoordeelt een selectie van criteria in verschillende sectoren en landen om het vertrouwen van consumenten in digitale diensten te bepalen. Het biedt ook een momentopname van het gedrag en de verwachtingen van de consument. Een hogere score geeft aan dat consumenten tevreden zijn met hun digitale transactie-ervaring, terwijl een lagere score wijst op een gebrek aan vertrouwen.

De index is gebaseerd op vier belangrijke variabelen, waaronder de mate van digitale acceptatie, branchevoorkeuren en fraudepercentages, en de effectiviteit van de fraudebeheermogelijkheden van bedrijven.

Uit het onderzoek bleek dat het vertrouwen in digitale diensten in de hele regio gemiddeld genomen relatief laag is. De regio scoorde over het algemeen slechts 3,2 van de 10,0, waarbij Telco’s de laagste score van 2,1 en Financial Services de hoogste scoorde met 4,9.

Interessant is dat, hoewel de ondervraagde bedrijven aangaven dat ze vertrouwen hebben in hun vermogen om fraude te bestrijden en een superieure klantervaring te bieden wanneer fraude zich voordoet, dit zich niet vertaalde in de perceptie van de consument. Landen als Singapore en Hong Kong, waarvan wordt verwacht dat ze een hoge vertrouwensscore hebben vanwege hun geavanceerde fraudebeheersystemen, blijven achter vanwege een lage tolerantie voor fraude en de perceptie dat bedrijven de post-fraude-ervaring niet goed beheren. Deze lage tolerantie voor fraude wordt weerspiegeld in veel geavanceerde economieën, terwijl er een grotere acceptatie is in landen waar fraude-incidenten het meest voorkomen. Retail, en met name e-commerce, doet het in dit opzicht doorgaans beter, vanwege hun focus op de klantervaring na fraude en hun vermogen om snel problemen op te lossen die voortkomen uit fraude.

Rang

Land

Digitale vertrouwensindexscore*

1

Nieuw-Zeeland

4.2

2

Japan

4.1

3

Australië

3.8

4

India

3.3

5

China

2.8

6

Vietnam

2,5

7

Hongkong

2,5

8

Thailand

2.3

9

Singapore

2.3

10

Indonesië

1.8

* Gebaseerd op het gemiddelde van alle DTI-scores over de drie sectoren: Financiële Dienstverlening, Telco’s en Retail. De cijfers zijn afgerond op het dichtstbijzijnde decimaal

Ben Elliott, Chief Executive Officer, Experian Asia Pacific zei:

Vertrouwen is een essentiële valuta voor de digitale wereld van vandaag en wordt steeds belangrijker naarmate de digitalisering de manier waarop we werken, leven en spelen versnelt en verandert

Hij voegde eraan toe dat:

Nu regeringen in de hele regio plannen opstellen om de digitalisering te vergroten en hun economische vooruitzichten te verbeteren door nieuwe digitale diensten aan te nemen, is het absoluut noodzakelijk dat organisaties investeren om het vertrouwen in hun digitale aanbod te verzekeren. De relatief lage Digital Trust Index-score van 3,2 op 10 in de hele regio geeft aan dat er een kloof is tussen hoe bedrijven denken dat ze frauduleuze digitale transacties beheren en de daadwerkelijke klantervaring wanneer fraude plaatsvindt.”

Om het vertrouwen van klanten in digitale diensten te vergroten, identificeert de Digital Trust Index drie belangrijke lacunes die serviceproviders moeten aanpakken om het vertrouwen tussen henzelf en hun klanten te versterken.

Kloof 1: De opkomst van digitale transacties

De enorme groei van het volume van digitale transacties blijft bedrijven en economieën in de hele regio verbazen. Voor bedrijven om grip te krijgen op de schaalvergroting vereist het gebruik van slimme investeringen in infrastructuur om deze transacties te verwerken en tegelijkertijd te zorgen voor optimale normen voor beveiliging, beschikbaarheid en betrouwbaarheid van hun digitale diensten. Deze infrastructuur omvat tools om groeiende volumes te beheren.

In de hele regio moeten bedrijven en ondernemingen automatisering gebruiken om de verwachte toename van fraude als gevolg van toenemende digitale transacties tegen te gaan.

Kloof 2: Race voor gemak

Elliott zei: “Terwijl organisaties concurreren om betere en meer naadloze klantervaringen te bieden door middel van digitale aanbiedingen en oplossingen, is er een inherente afweging tussen het mogelijk maken van een naadloze klantervaring en fraudebeheer. De dienstverleners die dit als eerste kunnen balanceren, zullen de komende tijd de winnaars van hun categorieën worden.”

Het is van cruciaal belang dat serviceproviders in APAC hun vermogen verbeteren om naadloos fraudebeheer en -detectie in te zetten, ondersteund door analyses van klantgedrag op de achtergrond om fraude op een niet-storende manier te identificeren. Het vinden van de balans tussen het beschermen van klanten tegen fraude en het minimaliseren van de wrijving van online transacties zal van groot belang zijn naarmate de digitalisering in de regio versnelt.

Kloof 3: voortdurend evoluerende fraude

De verscheidenheid aan fraude waarmee serviceproviders worstelen, is moeilijk bij te houden, laat staan ​​effectief te reageren. Nu nieuwe soorten fraude in snel tempo opkomen en evolueren, moeten serviceproviders in APAC hun fraudedetectiemogelijkheden toekomstbestendig maken om fraudesoorten die ze nog niet eens hebben gezien, aan te pakken.

Dit vereist het doorbreken van datasilo’s binnen organisaties en ook het beter benutten van analytics. Met de groei van data en de verscheidenheid aan kanalen of touchpoints, maken datasilo’s het voor organisaties moeilijk om één beeld te krijgen van het ecosysteem en hun klanten. Door datasilo’s te doorbreken en analyses te gebruiken, kunnen serviceproviders hun klantgedrag beter begrijpen en tegelijkertijd de nauwkeurigheid en snelheid van de klantverificatie verbeteren, wat leidt tot verbeterde fraudedetectie en meer vertrouwen van de consument.

Toekomstbestendige dienstverleners tegen fraude

Online fraude en identiteitsdiefstal zijn grote zorgen voor dienstverleners in de regio. Bedrijven gebruiken nieuwe technologieën om zichzelf en hun klanten te beschermen, maar vaak niet op een geïntegreerde manier. De oplossing is de ‘Super ID (identity)’, de digitale identiteit van de volgende generatie die multifactorieel en dynamisch is en kunstmatige intelligentie, biometrie en alternatieve gegevens op een geïntegreerde manier samenbrengt om fraude effectief te beheersen.

Mohan Jayaraman, Regional Managing Director Data Analytics en Business Intelligence, Experian Asia Pacific zei:

“Experian’s Hunter-systeem werd geïmplementeerd door onze klanten in India en hielp bij het analyseren van meer dan 3 miljoen transacties per maand. “Het ontdekte dat 75% van de fraudegebeurtenissen het gevolg zijn van identiteitsdiefstal, hoewel het nationale identiteitssysteem van Aadhaar in India biometrische gegevens bevat.”

Als zodanig zouden bedrijven moeten overwegen hun fraudedetectie- en preventiemogelijkheden uit te breiden met extra klantinformatie via een Super ID-systeem dat zou helpen bij het correct identificeren van klanten in een digitale transactie, waardoor een grotere beveiliging mogelijk wordt zonder extra wrijving voor de klantervaring.

Sandra Ng, Group Vice President, Practice Group, IDC Asia/Pacific zei:

“Terwijl de digitalisering ons een nieuw tijdperk van gemak zal inluiden, moet er uiteindelijk meer worden gedaan om het vertrouwen van de klant in de digitale wereld te vergroten, zodat al onze inspanningen niet op niets uitlopen. “De volgende generatie fraudepreventie wordt tegenwoordig mogelijk gemaakt door technologische vooruitgang in big data en analyses. Informatiemanagementbedrijven zoals Experian gebruiken de nieuwste data- en analysetools om bedrijven te helpen fraude te voorkomen en besluitvorming te automatiseren.”

Over Experian

Experian is ‘s werelds toonaangevende wereldwijde informatiedienstenbedrijf. Tijdens de grote momenten van het leven – van het kopen van een huis of een auto, tot het naar school sturen van een kind tot het laten groeien van een bedrijf door contact te leggen met nieuwe klanten – stellen we consumenten en onze klanten in staat om hun gegevens met vertrouwen te beheren. We helpen individuen om financiële controle te krijgen en toegang te krijgen tot financiële diensten, bedrijven om slimmere beslissingen te nemen en te gedijen, kredietverstrekkers om verantwoorder te lenen en organisaties om identiteitsfraude en misdaad te voorkomen.

We hebben meer dan 16.000 mensen die actief zijn in 37 landen en elke dag investeren we in nieuwe technologieën, getalenteerde mensen en innovatie om al onze klanten te helpen elke kans te maximaliseren. We zijn genoteerd aan de London Stock Exchange (EXPN) en maken deel uit van de FTSE 100 Index.

0 Shares:
You May Also Like